在这个数字转型和物联网 (IoT) 的时代，企业不断面临新技术的、不断变化的客户趋 势以及不断增长的数据源，这些都会影响其客户体验策略。虽然 客户体验和服务改进 是明确要优先发展的事项，但目前组织面临的 最大障碍 却是与现有系统的集成1。 这种与现有系统和流程缺乏集成的情况可能会导致 整个组织断开连接，也许对联系 中心来说影响是最大的。
如果您不能跟随客户的购买生命周期，您如何理解他们的数字之旅呢？通常，对于 “多渠道”甚至“全渠道”环境来说，要想有完整的、无阻碍的视图是不可能的。 它们通常只是多个分散的渠道，在联系中心和整个更广泛的企业范围内独立工作。
客户交互和企业数据的碎片化视图给座席带来阻碍，这些视图影响了他们的生产力 和效率。客户会因为没有获得无缝的数字体验而感到烦躁，这就导致了客户满意度 (CSAT) 和净推荐得分 (NPS) 较低。
声称要解决断开连接的单点解决方案实际上会造成 多渠道或全渠道的错觉，并且通 常会增加复杂性，导致系统集成、维护和升级出现问题。 对您的业务有何影响？ 成本增加。绩效受损。CSAT 和 NPS 指标不能满足预期。
Avaya IX™ Digital 可以帮您的组织缩小差距，重塑智能连接。
Avaya IX™ Digital 无缝集成其他 Avaya 客户参与解决方案和第三方应用程序。
该功能 可以让您的公司提供在渠道和数据级别集成的统一全渠道体验。在此基础之上，您可 以获得前所未有的灵活性来定制工作流。这不再是构建路由规则，而是设计和执行企 业策略，提供最佳客户体验并实现卓越成果，充分利用全整个企业（而不仅是联系中心） 的资源。 不管您的客户选择的是什么渠道，甚至是他们在交互中使用多个不同的渠道， Avaya IX™ Digital 都会为您的座席和主题专家提供一个包括客户、客户旅程以及相关 情境的视图，既有“此时此刻”的，也有历史的。借助此解决方案，客户旅程和其座席视 图还可以拓展到联系中心之外。
例如，在客户交互期间，座席可以联系 企业中其他地 方的主题专家以寻求支持。 借助 Avaya IXTM Digital，您甚至可以直接将客户发送到主 题专家、捕获此活动、了解客户旅程的所有元素中都发生了什么，并使用该“智能”来产 生预期的成果。这是真正集成的全渠道。
Avaya IX™ Digital 系列产品
当数字体验日益成为客户参与的焦点时， Avaya IXTM Digital 不仅为您提供真实的多 接触点通信能力，还提供了工具和资源，以基于客户旅程的 360 度情境式视图打造个 性化客户体验。 Avaya IX™ Digital 系列包括：
Avaya IX™ Digital，我们为联系中心打造的新一代多触点数字化通信 体验解决方案， 可为您提供客户旅程的端到端视图 。
Avaya IX™ Digital Workspaces，利用此基于浏览器的桌面，您的联系中心座席可以 通过单一工作区同时处理跨渠道的多个交互，也可以提供跨所有接触点的客户旅程的 完整视图。
Avaya Analytics™，通过灵活的收集、处理和分析，打破了传统分析工具的孤岛模式， 提供整体、丰富的数据可视化，来支持实时决策。
打造个性化的数字化客户体验
Avaya IX™ Digital 每次都能在合适的时间为您提供合适的媒体。它让您的组织能够应 用所有相关信息和情境，在客户的整个旅程中提供独一无二、个性化且持久的体验。
您的专家可以在实际情境中无缝处理跨所有设备和渠道的客户交互。通过直观的座席 桌面工作区、策略性的业务规则和条件，以及利用 Avaya Analytics 对端到端客户旅程 进行从头到尾的分析，这种体验得到了增强。 Avaya IX™ Digital 还可以轻松地将来自 整个企业的知识工作者带到客户体验路由策略中去，以便改进服务和销售成果。
您可以在自助服务和辅助服务渠道中映射客户旅程，在内存数据网格中存储旅途中的 数据碎片。数据可以来源于历史和实时的客户信息、更大范围的企业以及情境或环境 数据，例如客户的设备和位置。借助 Avaya IX™ Digital，您可以将这些数据转化成有价 值的见解，以供工作流程、资源匹配引擎、座席、主管和业务主管使用，让他们代表客户 和公司制定更明智的实时决策。
Avaya IX™ Digital 是一种专用的、单一的全渠道解决方案，为您提供全面整合和管理 您的传统电话与数字渠道。与您现有的 Avaya Aura® 解决方案匹配来进一步扩展您的 投资回报，同时在数字渠道上分层，使您能为未来的创新创建一个强大的基础，以满足 不断变化的客户需求。
Avaya IX™ Digital 快照
丰富的多点触控系统。您的客户可以通过所有的设备和渠道（移动和网络）进行参与， 在他们需要的时候以他们需要的方式提供所需内容，做到简单、无缝且符合实际情景。 可视化工作流程。利用拖放式设计，您的座席能轻松地跨客户关系管理 (CRM) 或其他 系统将正确的资源、内容和情境整合在一起，以满足客户需求和业务需求。 360 度客户情境信息。通过在高速内存数据网格中存储数据碎片，在所有接触点上捕 获客户、业务和情境。使用相关情境为座席路由工作流和显示数据，从而制定更明智 的决策。 新一代直达席位的路由。通过实时了解客户交互、信息和情境，以及基于属性路由的业 务目标、KPI 和企业数据，自动将客户匹配到最佳代理或资源。 Avaya Oceana™ Workspaces 名称或号码 Julia Lim (0:15) 无线 > 支持 “系统显示我的帐户...” Web 聊天 Julia Lim 开始于 2016 年 6 月 2 日上午 10:10 JL Julia 上午 10:15 6 月 2 日，上午 10:10:4 Bob Hope（我）接受的网络聊天 我 上午 10:15 sorry about the wait, how can I help you? 系统显示我的帐户已暂停。 Enter message 我 上午 10:15 好的，我来帮您处理这个问题。方便告诉我您的帐号吗？ 建议内容 短语 您好，今天有什么需要帮助的吗？ 可以告诉我您的帐号吗？ 我们的 First Insurance Family 计划已经降至每月 90 美元。 作为新客户，您将免费获得 8 周的家庭保险。 Starter 计划的费用是每位成人 430 美元，每位儿童 89 美元。 可用的专家 JH Josh Hayes 可用 Naomi Pearson 可用 George MacDonald 请勿打扰 Bob Hope 座席 ID：733077 电话 ID：1107 已就绪 Avaya Oceana™ Workspaces 名称或号码 Julia Lim 01:21 无线 > 支持 “系统显示我的帐户...” 旅程信息 JL 客户地址 客户电话 客户电子邮件 最新情绪 我的交互 2015 年 12 月 Julia Lim 1239 Somerville Ave Ottawa ON K2K 2K2 Canada +16135559651 jlim@compuglobal.com 一般 2 封电子邮件，1 次语音 2016 年 2月 2016年 4 7 Days 2016 年 6 月 客户旅程 网络 调查 电子邮 S.Serv. 语音 Bob Hope 4 月 21 日 4 月 22 4 月 23 日 座席 ID：733077 电话 ID：1107 2016 年 4 月 28 已就绪 2016 年 4 月 26 日，星期四，格林尼治 标准时间 16:23:41 媒体 Experience Portal 地址 http://clickbiz.com/13433/123&da123343 座席 Experience Portal 最新主题 补充请求 Avaya IX™ Digital 每次都能 在合适的时间提 供合适的媒体 。 © 2019 Avaya Inc. 保留所有权利。 avaya.com/cn 3 直观的座席和主管工作空间。基于 HTML5 的全渠道桌面易于使用，是用户生产 力的强大推动力。如今的数字化客户期望的是先进的、个性化的体验。Avaya IX™ Workspaces 不仅能为您减少座席流失率，还可以帮您打造先进的、更具深层互动的 客户体验。 高级分析。Avaya Analytics 专门为多点触摸体验而设计，能提供一个旨在提供新颖强 大的见解的开放数据模型。它利用丰富全面的企业数据源，使这些数据源中的数据 易 于访问和使用。实时处理和分析功能可以帮您的员工将这些数据转化为跨联系中心乃 至整个组织的可操作的见解。 扩展到企业范围。轻松地利用来自整个企业的资源（不管资源处于何种位置、何种作业 或何种设备中），强化您的客户体验，让其变得更具竞争力。 创新平台。Avaya IX™ Digital 的价值可以通过模块化管理单元，在第三方和定制应用 程序以及云服务中轻松扩展。这种开放的方法有助于保护和扩展您当前的技术投资。 满足客户期望，打造卓越体验 随着消费者增多，竞争压力增长，我们要从头到尾将更多流程进行数字化，为什么会落 后？通信是 大多数企业成功的关键。 这是一个远超竞争对手的机会，为您的客户提供 真正差异化的 体验，包含个性化的服务，完整的情境，跨客户旅程全程的所有接触点。 Avaya IX™ Digital 和 Avaya Analytics 可以真正改变您的业务。立即了解详情，享受真 正的数字化转型，并领先您的竞争对手，同时，还能超前于客户日益增长的期望。 了解详情 如需详细了解 Avaya IX™ Digital 和 Avaya Analytics，请联系您的 Avaya 客户经理 或 Avaya 授权合作伙伴。点击以下链接访问我们的网站： www.avaya.com/cn/products/contact-center. 在数字经济时代，企业的业务达成取决于他们能否提供卓越的服务体验，每天， Avaya都支持企业完成数百万次的高效通信，助力企业实现卓越的服务体验。 一百多年来，我们通过为客户和员工打造智能通信体验，赋能全球企业和机构赢得商 业成功。Avaya通过构建开放，集成、创新的通信解决方案，增强和简化企业的通信和 协作流程，确保云、本地和混合部署的灵活性。我们致力于技术创新，发展合作，并不懈 追求前瞻性布局，以促进您的业务增长。我们将不负您的信赖，依托我们全球领先的技 术帮助您提供卓越服务体验。如需了解更多信息，请访问：www.avaya.com/cn。
