客户行为在不断变化，客服代表亦紧随其后 仅仅在 25 年之前，要获得客户服务，客户还需要大费一番周折：查找 800 号码， 拿起电话，然后再连接到一个人工客服。对于今天的大部分消费者而言，这可能很 难理解。但事实上，直到 20 世纪 60 年代，第一台按键式电话才正式问世，而交互式 语音应答 (IVR) 系统成为主流，则是在那之后又过去了 20 个年头的事情。这一切不 禁让人回想起热门电视剧《生活大爆炸》的开场画面，很难相信在短短的二三十年 的时间内，客户服务就从简单的电话服务“进化”到了今天的多触点世界。

      自 1997 年起，全球系统集成商 Dimension Data 就一直致力于通过深度访谈来 跟踪联络中心技术的发展，并将相关调查结果发表在了自己的“Contact Centre Benchmarking Report”（联络中心基准调查报告）中。该报告被广泛认为是同类报 告中最实用、最权威和最全面的报告之一。最新一期的报告显示，从 2015 年到 2016 年的短短一年时间内，受访联络中心处理的电话联络从 65.7% 下降到了 57.7%。 多年来，专家们一直预言，人工客服和语音联络中心将会成为历史。最开始他们预 测语音通话将被电子邮件所取代。后来，他们说在线聊天将后来居上。再后来，他们 又支持社交媒体或移动应用。

    最近，他们表示视频通话（例如 Amazon Mayday 和 Salesforce SOS）将成为最终赢家。但是，从目前的实际情况来看，正在逐步取代语 音的是上述数字媒体的组合，即针对不同类型消费者和交互类型的众多渠道组合。 在过去的几年内，变得越来越明显的一点就是，随着消费者开始使用多种数字渠道， 客户服务代表为其提供的支持却往往不甚理想。 客户行为已经延伸到多个接触点，而对客服代表的调度、评估和培训却没有跟 上这些脚步。

      客户致电银行查询支票是否已兑付或者致电零售商订购鞋子的日子已经一去不复返 了。

公司提供自助服务，而客户也乐于接受自助服务。这一切主要是在网站或移动设备 上进行。当自助服务没有帮助客户解决问题时，他们会拿起电话或与客服代表进行在 线聊天。这通常是因为他们遇到的问题有些特殊，并且/或者非常复杂， 自助服务 无法 提供简单的解答。这些客户通常需要执行 3 到 5 个步骤，才能联系到人工客服。他们已 经反复浏览了公司的移动应用或网站，在公司的网站进行了各种搜索，试图找到问题 的解决方法，或者可能在 YouTube 上搜寻了相关视频。无论最终联系上客服代表之前 进行了多少尝试，客户往往都已经非常不耐烦，他们只想要获得直截了当的答复。他们 需要一个超级客服，这个客服代表应该了解他们已经尝试过的所有方法，能够体会他 们沮丧的心情，并且可以在合理的时间（一次沟通）内给他们一个满意的答复。

 关于员工是否有能力应对当今的全媒体联络中心环境的许多讨论，焦点往往都放在了 青年人身上。青年人确实能够轻松管理多个同步交互和处理多个不同的交互渠道。 

诚然，他们是当今联络中心的重要力量，但老年人和中青年仍然占据着劳动力市场的 重要份额。从下面的图表中，我们能够得到的一条信息就是：企业必须找到有效途径来 培训、支持和激励各个年龄层的客服代表。

 新挑战，旧工具？

看看一些联络中心的员工优化 (WFO) 过程，我们可以发现，尽管有些联络中心已经在 借助最新的应用程序来培养当今消费者所需的超级客服，但其他许多却依然沉迷于传 统（通常是手动）流程。现在已经可以监控客服代表通话，并向其提供指导。但是，您仍 然可以看到主管会走进一个房间，边听进行中的通话，边在计分表上进行记录，并在随 后与客服代表进行讨论。

 稍微先进一些的联络中心，可能已经采用 Excel 电子表格这种较为规范的监控流程了。 在上述两种情境下，主管通常都会随机评估通话，他们希望出现“困难”或“问题”通话， 以便借此进行有价值的指导。 对非常多的联络中心而言，监控过程仍然是相当繁琐、复杂和费时的。因此，他们无法 按照培养经验丰富的客服代表所需的准则，始终如一地完成监控和指导。

对电子表格和员工管理专用应用程序的类似依赖，也可以在客服代表的预测和调度 方面看到。 过去的经验法则是，拥有不到 100 名客服代表的联络中心不需要员工管 理应用程序。但是，这仅仅适用于只有语音的世界。随着电子邮件、网络聊天和短信 等沟通形式的出现，相关的复杂程度已经远超以往。期望经理通过一个电子表格， 就能够妥善处理掌握多项技能的客服代表与全媒体交互需求之间的关系，已经不能 被称为是一个明智的选择了。 

在电子邮件、在线聊天和社交交互爆炸式发展的几年时间里，许多公司已经在部署 员工管理 (WFM) 解决方案方面迈出了重要一步，但是他们也只是将其用于语音交 互的预测和后续调度领域。员工管理解决方案的设计目的是确保掌握合适技能的合 适人员能够在正确的时间出现在正确的地点，并且构建该软件时所使用的都是基于 语音呼叫量的技术，例如 Erlang C 模型。一个五年多之前开发的 WFM 解决方案可 能不会包含必要升级，因此无法准确预测、调度和监控所有互动渠道的客服代表。

 现代联络中心经理的资源库 

联络中心经理和主管应该使用哪些工具，来培养客户所寻找的，自己理应拥有的超 级客服呢？好消息是，许多工具都已经构建了许多新功能，用以满足数字化转换过程 中的客户服务操作方面的需求。

 全渠道质量管理 

现在，大多数联络中心都拥有通话录制系统，而且大多数公司都采用了完整录制通 话的最佳实践。但是，为什么要进行录音呢？ 在一些行业中，公司会出于合规性原因 而录制通话。而另一些公司会录制所有通话，他们“只求有备无患”。

 许多联络中心（通常是大型联络中心）具备前瞻性，他们在几年前就开始部署质量监 控解决方案。在部署了质量监控应用程序的联络中心里，企业借助这些应用程序实 现了客服代表监控流程的规范化和自动化。随着时间的推移，这项功能已逐渐成为 企业的一种筹码，而相关的部署成本也已经降低了很多，现在即便是规模最小的联 络中心也能负担得起这项费用。主管或监控人员不再需要去“抓住”那些需要给予指 导或奖励的通话。取而代之的，质量管理系统可以选择查看符合特定标准（例如多次 转接或通话时长异常）的通话。