概 述

Avaya Aura Contact Center 是 Avaya Aura 全景中心的重要组成部分。它是一种情境敏感型的协作式语音及多媒体客户联络解决方案，允许企业提前预测、自动执行和加快客户互动。 Avaya Aura Contact Center可通过统一的坐席界面，同时将最多六个多媒体联络路由给最适合的资源。Avaya Aura Contact Center让企业机构能够全面查看客户及其互动背景，实现始终如一的卓越支持，高效管理客户体验。 它允许企业主动联系客户，将客户相关的历史及实时情境信息结合起来，提高互动质量，优化坐席利用率与生产率，增强工作绩效，以达成卓越客户体验，推动业务可持续增长。

作为一种运行在通用服务器上的纯软件应用Avaya Aura Contact Center适用于那些需要开放的、高可靠性的、高灵活性的多媒体解决方案的客户。此外，它也是部署了下列产品的现有客户的下一步发展方向：

•Avaya Aura Call Center Elite，面向希望为自己的Elite语音系统添加强大多媒体渠道功能的客户

•Avaya Contact Center Express

•Avaya NES SCCS、Contact Center 6.0、7.0或7.1

•利用基于SIP/OCS的集成的Avaya NES CC 7.0或7.1

•Avaya NES CC 7.1 Express

功能与优势

Avaya Aura Contact Center包含了多种新的或增强功能，有助于企业提高客户满意度，增加收入与盈利能力， 增强坐席代表与坐席监督的生产率， 同时降低CAPEX和OPEX成本。它旨在满足各类相关人员的需要，包括业务部门经理、联络中心经理、IS/IT经理和坐席代表等。Avaya Aura Contact Center的部分主要功能如下：

坐席效率

Avaya Aura坐席桌面：  这种统一的坐席桌面让坐席代表可以同时处理多个不同媒体类型的联络。作为一种单一桌面的界面，它既能用于由 Avaya Aura Contact Center 提供的Elite语音互动及多媒体互动， 也能用于独立Avaya Aura Contact Center部署中的语音和多媒体联络。电子邮件编辑器、自动建议、自动答复、web推送和情境敏感型处理功能等显著增强坐席代表的工作效率，同时最大限度减小了培训需求。

•坐席质量、激励与绩效：企业能够提供灵活的居家远程办公支持，使联络中心管理人员可以聘用最佳坐席代表，对他们加以激励，提高工作绩效并降低坐席代表的流失率。Avaya Aura Offsite Agent 作 为 一种可选附加功能，允许坐席代表利用自己的住宅电话或手机接听来自AACC的客户互动。

•UC桌面集成：同Avaya Aura® Session Manager的集成使强大UC 功能可以直接呈递到坐席桌面，从而进一步提高坐席代表的工作效率。专家/好友列表根据互动情境显示在坐席桌面上，便于坐席代表利用IM咨询专家。坐席代表和专家都能看到客户咨询的上下文情境，有助于更快解决客户互动问题，提高首次联络问题解决率。

•主动互动：外拨功能使企业可以利用坐席代表开展创收活动。主动联系客户、为其提供及时的信息不但有助于企业拓展向上销售机会，增加收入和盈利能力；还能协助调整来话联络的类型和数量。

席监督与管理效率

•Orchestration  DesignDeers：igner：

Orchestration Designer 的图形界面采用拖放式菜单，使路由脚本的开发更简单， 更高效， 错误更少， 无需企业配备专门资源。更重要的是，这种工作流程设计工具适用于Avaya Aura Contact Center和全新的 Avaya Aura Experience Portal， 利用它，员工能针对自动与辅助关照环境，更方便、更迅速的修改工作分配需求。

•简化管理：这种面向联络中心坐席监督和管理人员的基于Web的通用管理工具可减小配置复杂度，消除复制，减少错误，缩短实施时间并降低实施成本。 它还允许联络中心管理人员从单个点维护网络上的多个虚拟联络中心节点。

•统一报告： 机载报告支持标准或定制、表格与图形、历史及实时显示，并附带动态过滤功能，旨在以易于阅读的形式提供关键性能指标KPI）联络总结与综合报告等的相关信息。它缩短了花费在数据分析上的时间，让坐席监督能把更多时间用于指导坐席代表，从而使坐席代表和坐席监督的工作效率都得到显著提高。针对采用与Avaya Aura Contact Center相集成的Elite 的客户，Avaya IQ针对Elite语音和Avaya Aura Contact Center多媒体互动提供了全面的综合性报告。

基础架构、扩展能力、安全性和可靠性

•基于开放标准的解决方案：Avaya Aura Contact  Center基于SIP的基

础架构使企业能简单方便的开发、实施和维护弹出窗口，减少启用新功能所需的时间、劳力和成本，进一步丰富呈递给坐席代表的上下文情境和信息。基于标准的Web服务可简化联络中心与后台应用之间的集成，使企业能方便快捷的应对变化。例如，Avaya Open Queue Web服务允许任意媒体类型路由到联络中心， 包括社交媒体、如Twitter和Facebook等。此外，Web 服务集成还可用于支持简单便捷的Salesforce.com、以及其它CRM系统集成。这种基于SIP的解决方案简化了基础架构，并减小了成本高昂、耗费时间的CTI部署需要

集成联络中心套件

•Avaya Aura Call Center Elite： 现在 的 Avaya Aura Call Center Elite 客户可以采用 Avaya Aura Contact Center，添加一套价格经济的多渠道解决方案。在保护原有的基于语音的Elite呼叫中心的已有投资的同时，企业还能增加电子邮件、Web 聊天、SMS文本、传真与扫描文档的智能路由，以供坐席代表处理。

•Avaya Aura Experience Portal：  可作为Avaya Aura Contact Center 的前置IVR。它是一种基于软件的平台， 旨在提供细分的智能化坐席选择和高级等待处理。Av a y a Aura Experience  Portal还包含了一个先进的开发环境Orchestration Designer，可用于快速开发流程与工作流。

•Avaya Aura绩效管理系统（WFO）： Avaya Aura绩效管理系统是一套统一应用，旨在跨所有接触点，分析和优化联络中心内部的客户互动。Avaya Aura WFO解决方案为企业

就坐席与流程制订明智决策、提高客户服务质量提供了必要的信息

•可扩展的虚拟联络中心： Av a y a Aura Contact Center适用于从单一服务器到大中型企业部署的广泛部署环境。多站点虚拟联络中心部署支持最多30个节点，在其所创建的环境里，技能的使用横跨全网，可提高工作效率，并为企业提供更庞大的人才库。

•增强安全性和身份认证： 增强安全性包括了结合Microsoft Active Directory的身份认证和单一登录， 可减少重复认证。

可靠性：高可用性选项涵盖远程和园区。支持自动故障切换的实时屏蔽选项面向所有核心应用组件：呼叫处理、多媒体、坐席桌面、管理与CTI等，同时零接触恢复功能确保了无缝的不间断运行。

•虚拟化：Microsoft Hyper V 和VMWare虚拟环境支持促进了服务器整合，提高部署灵活性，以节省CAPEX和OPEX。

•丰富的第三方开发商产业链： SIP、SOA和Web服务接口鼓励庞大的第三方应用开发商生态系统积极开发与集成应用，满足企业的各种独特需求。

•Avaya Contact Center Control Manager：专门针对Avaya联络中

心应用（即 Avaya Aura Contact

Center、Call Center  Elite等）提供了集中式运营管理。它支持下列联络中心系统相关的实体与数据的一次性定义和持续管理：坐席、技能、矢量目录号码、分机、呼叫流、集成语音应答工作时间、动态提示和菜单内容等。

客户满意度

•增加访问选项：通过一个开放、通用队列智能化分配最多六个多媒体联络，包括语音、Web聊天、SMS 文本、电子邮件、语音留言、传真、扫描文档和社交媒体等，为客户提供丰富的访问选择。这种多媒体功能有助于企业推广 全天营业 的概念，让客户访问更方便， 可选方式更多。

•情境保存：客户上一次活动、历史数据、社交特征等信息有助于企业预测用户需求，提高首次联络问题解决率（ FCR） 和联络中心的效率。 以SIP Avaya媒体服务器支持客户联络确保了专家、坐席代表和坐席监督能够访问客户情境相关的信息。此类信息在未来还可供工作分配引擎使用，用于对入局客户互动或工作同可用的联络中心与企业资源之间的匹配进行微调。

•社交媒体集成： 简化社交网络集成，并为业务管理人员提供了更多选择，帮助他们培育、建设和提升品牌形象， 以及在问题膨胀失控前加以解决。Avaya Aura Contact Center  同  Avaya  Social  Media M a n a g e r 相集成， 后者能够对Twitter与Facebook联络进行分析和归类，按重要性加以排列，并路由到联络中心供坐席代表处理。

企业价值

•Avaya下一代客户关照愿景旨在实现卓越的体验管理。日趋激烈的市场竞争、不断变化的人口统计状况、蓬勃发展的新通信媒介、以及越来越苛刻的客户都在迫使企业提供始终如一的高价值客户服务，有效管理客户体验。

•对 于 体 验 管 理 来 说 ， 情 境

（Context）至关重要。有关客户最近活动、以往历史、购买行为和个人偏好等的知识为客户互动提供了丰富的信息和背景。利用此类情境信息，企业可以打造卓越体验，让自身从竞争对手中脱颖而出。